Блог  /  PayDo  /  9 основных тенденций онлайн-банкинга, которые определят 2021 год
Предыдущая
Преимущества и недостатки сервисов онлайн перевода средств

9 основных тенденций онлайн-банкинга, которые определят 2021 год

Время на прочтение: 7 минут(ы)

Несмотря на то, что ещё в 2019 году онлайн-банкинг становился всё популярнее, всё же многие пользователи по привычке посещали банки и решали все финансовые вопросы непосредственно в филиалах. Однако тенденции развития интернет-банкинга стали интересовать миллионы людей в 2020 году во время пандемии, когда люди вынуждены были сидеть дома, а традиционные банки были закрыты и не предоставляли свои услуги.

Уже в тот момент многие опытные пользователи начали выбирать свой онлайн-банк, а те, кто ранее неохотно скачивал на свой смартфон приложения от банков, с радостью сделали это. Мобильные приложения и цифровые платежи буквально взорвали весь мир.

Отчёты банков свидетельствовали о том, что их мобильными приложениями начали пользоваться на 15-20 процентов пользователей больше, чем это было до пандемии. В Chase рассказали о том, что количество активных пользователей мобильного приложения от компании, которое позволяет совершать практически все банковские операции, выросло до 40 млн. пользователей.

Сами банки очень активно откликнулись на изменения потребностей своих клиентов, бросив все силы на продвижение своих цифровых услуг. Цифровой банкинг в 2020 году побил все мыслимые рекорды, но что интересно, в 2021 году, когда люди вновь получили свободу действий и возможность посещать филиалы банков, они до сих пор используют мобильные приложения и цифровые решения от финансовых институтов. Дело здесь даже не только в самой привычке, а в том, что многие клиенты действительно оценили высокую скорость совершения всех банковских операций, а также их удобство через мобильные приложения.

Люди с большей решительностью начали откликаться на инновационные решения фирм. В частности, отчет McKinsey говорит о том, что сначала covid-19 более 75% потребителей приобретали новые бренды, к которым ранее были равнодушны. При этом 60% из этих пользователей и далее планируют приобретать новые для них товары.

Впрочем, вместе с высоким спросом пользователи стали более требовательными. Во всех товарах, которыми они пользуются, они требуют больше эмоциональной связи и сопереживания. Это означает, что банкам теперь стоит не просто предлагать различные цифровые решения, но и существенно расширить свое восприятие и повысить уровень эмоциональной связи. Таким образом, в самом ближайшем будущем мы уже можно не увидеть тот цифровой банкинг, к которому мы привыкли. А прямо сейчас рассмотрим его основные тенденции, которые мы сможем наблюдать уже в 2021 году.

1.Более высокий уровень цифровизации на каждом этапе обслуживания

Несмотря на то, что даже во время пандемии многие банки продолжили предлагать своим клиентам широкий перечень услуг, цифровизация всё равно оставляла желать лучшего. И хотя многие банки заявляют о том, что внедряют цифровые процессы на каждом этапе своей деятельности, во время пандемии стало понятным, что многие финансовые институты всё ещё не готовы к трудным временам. Если, к примеру, их клиенты в 2020 году хотели подать заявку на кредит или им необходимо было пройти идентификацию, им всё равно приходилось посещать филиалы банков, подвергая риску свое здоровье. Нельзя сказать о том, что банки не способны были обеспечить удаленное обслуживание клиентов, хотя именно в тот момент это было крайне необходимо. Данный недостаток банков рассмотрели финансовые стартапы, которые вполне заслуженно забрали часть клиентов себе.

Начиная с этого момента, банки стали уделять больше внимания цифровизации.

2.Тенденция быстрой подстройки под потребности клиентов

Финансовые учреждения, которые уделяют максимум внимания своему технологическому развитию, способны гораздо быстрее подстраиваться под потребности клиентов, которые меняются очень быстро, буквально молниеносно.

Эти банки способны быстро определять уже неактуальные методики, ориентироваться на востребованные технологии и вносить изменения в свои финансовые продукты в случае необходимости.

Конечно же, уделять внимание цифровой трансформации можно и нужно, но проблема заключается в том, что любой банк может остаться без клиентов, если в процессе своего развития они забудут ориентироваться на своих главных потребителей. Одним словом, клиентоориентированный подход нужен всегда и везде, даже если мы с вами говорим не о финансовом рынке, а о любой другой компании.

Согласно последним опросам, 79% клиентов США готовы продолжать использовать продукцию той компании, которая заботиться о них. Клиенты в прямом смысле слова нуждаются в том, чтобы ощущать эту заботу на себе.

Вне зависимости от того, какие продукты создают компании, клиент всегда должен быть в центре этого продукта и именно на его потребности необходимо ориентироваться. Сделать это будет очень просто тем фирмам, которые уже сегодня осознали важность цифровых технологий и внедряют их в свою деятельность. Финансовые компании, которые не желают подстраиваться под потребности клиентов и изменяющиеся условия, попросту будут вынуждены уйти с рынка.

3.Заполнение пробелов в ожиданиях клиентов

Если банки не будут проводить работу по выявлению истинных ожиданий клиентов и будут оставаться существенный пробел между тем, что ожидают их клиенты и тем, что может предложить банк, для банка это может закончиться плачевно. Много десятилетий тому назад, когда в мире работало не так много банков, клиенты часто вынуждены были подстраиваться под возможности банков. Сегодня всё наоборот и каждый клиент может всего за несколько минут перейти из одного банка в другой, а финансовая организация не досчитается своей прибыли.

Как же банки могут не допустить этого? Единственным вариантом станет как можно скорейшее выявление этих пробелов и их устранение.

Одним из вариантов решения такой проблемы является привлечение к работе инновационных финтех-стартапов. Данные финтех-стартапы особенно помогут традиционным банкам, оказав содействие в привлечении новых клиентов, особо требовательных к цифровому развитию.

4.Эмоциональная связь с клиентами

Сегодня в наше непростое время, когда многие люди долгое время были вынуждены сидеть дома и чувствовать себя в одиночестве, очень важно, чтобы все без исключения компании проявили к клиентам максимальное внимание и заботу. Банки должны не просто предоставлять широкий перечень услуг своим клиентам, но и устанавливать с ними эмоциональную связь, делать всё возможное для того, чтобы клиенты ощущали заботу и желание как можно быстрее решить любую возникающую проблему.
Когда государства вводят новые ограничения из-за пандемии, люди в очередной раз остаются изолированными от общества, им приходится решать все финансовые вопросы через мобильные приложения и сайты. В этой ситуации в борьбе за клиентов выигрывают те банки, которые смогут проявить максимальное участие и установить эмоциональную связь со всеми клиентами.
Огромное количество финтех компании уже создают персонализированные приложения для своих клиентов, которые основываются на эмоциональной связи. Что касается традиционных банков, они всё ещё держат своих клиентов на определённом расстоянии, стараясь сохранить уровень своей известности.
Нет сомнений в том, что удобный пользовательский интерфейс является огромным преимуществом и помогает клиентам быстрее решать финансовые вопросы. Но если при этом клиент не чувствует, что банк стремится ему помочь, что банк понимает его проблемы и старается найти лучшее решение именно для него, всё это негативно скажется на его пользовательском опыте.
Такие платформы, как YouTube или Facebook обеспечивают бесшовный опыт, и банкам бы перенять данный опыт, создавая свои приложения с ориентацией на него. Благодаря этому данные приложения могли бы лучше удовлетворять все потребности клиентов, однако кажется, у современных традиционных банков есть куда более насущные проблемы.
Примером популярного приложения, которое выводит персонализацию на более высокий уровень, является Mint. В этом приложении каждый пользователь может получить неоценимый банковский опыт, благодаря банковским услугам, которые интегрированы Abe AI с Google Home.

5.Метрики, ориентированные на опыт

Современные компании используют старые метрики, которые показывают, сколько клиентов и из каких источников компании удалось привлечь. В ближайшее время подобные метрики отойдут в прошлое, а их заменят метрики, которые ориентированы на клиентский опыт. В данном случае самым главным будет не то, сколько клиентов компании удалось привлечь, а то, насколько качественно банки обслуживают клиентов и насколько сами клиенты довольны уровнем сервиса. Говоря о мобильных приложениях, в первую очередь будет оцениваться степень удобства пользования ими. При составлении новых метрик будут в обязательном порядке учитываться рекомендации, отзывы и комментарии клиентов.
Для составления подобных метрик банки будут учитывать, по каким причинам клиенты чаще всего обращаются в службу поддержки, каковы рейтинги магазинов приложений, какова стоимость жизни каждого клиента, как часто пользователи меняют мобильные приложения, насколько они активны при совершении финансовых операций и так далее.

6.Переход к модели эмоционального интеллекта и автоматизация

Ведущие банки мира не устают рассказывать о внедрении искусственного интеллекта в свою работу и других новых технологиях. Однако при этом на первый план выходит эмоциональный интеллект. Ярким примером того, как эмоциональный интеллект может быть внедрен в работу банков и к каким результатам это может привести, является платформа BELLA. Данная банковская платформа хорошо демонстрирует, как различные бренды способны внедрить в свою работу эмоциональный интеллект. Всё это происходит благодаря специальной, ориентированной на клиента разговорной банковской платформе.

7.Приведение всех систем банков к единому интерфейсу

Из-за того, что процесс цифровизации у традиционных банков происходил в несколько этапов, произошла серьезная фрагментация пользовательского опыта. Получилось так, что визуальные компоненты сайтов, банкоматов и мобильных приложений одного и того же банка выглядят совершенно иначе и не похожи друг на друга. Это приводит к тому, что пользователи продуктов такого банка могут попросту запутаться, от чего пострадает общий уровень удобства пользования.
Примером может служить государственный банк Индии. Индийский регулятор выпустил сразу несколько приложений, которые позволяют оформлять депозиты, управлять банковскими картами, осуществлять инвестиции на финансовых рынках и так далее. На первый взгляд, данная политика является верной, однако у каждого из приложений имеется собственный интерфейс. Государственный банк Индии пошел еще дальше и разработал одно приложение, которое объединяет все эти функции. И как вы думаете, каким интерфейсом обладает данное приложение? Он совершенно не похож на интерфейс других приложений!
Клиенты банка не понимают такой позиции, ведь когда они пользуются приложениями одного и того же банка, они ожидают получить единый пользовательский опыт и быстро во всём разобраться. Только в том случае, если все приложения одного и того же банка будут иметь одинаковый интерфейс, клиенты смогут получить нужный им опыт. В противном случае, они выберут другой банк, который заботится об их времени и их интересах.

8.Более глубокое сотрудничество с финтех-компаниями

Для того чтобы быть максимально эффективными, банкам необходимо интегрировать цифровые процессы в свою деятельность. Однако сразу же перейти на цифровые технологии банкам, которые работают на рынке несколько десятилетий и имеют устоявшиеся процессы, не так и просто. Здесь им понадобятся какие-то инновационные решения, которые повысят уровень удобства сотрудничества с ними клиентов. За этими инновационными решениями они обращаются к финтех-компаниям. При этом данное сотрудничество оказывается весьма продуктивным.
Commerzbank сотрудничает с IDnow. Последняя компания помогает организовать процесс верификации клиентов посредством видеосвязи. Bankia активно работает с компанией Euro bits, помогая организовать процесс выставления счетов клиентам.

9.Устойчивое и постоянное развитие

Сегодня для того чтобы быть конкурентоспособным, банку недостаточно просто качественно обслуживать клиентов, предоставлять широкий спектр услуг. Они должны выходить за рамки своей деятельности и вносить вклад в глобальное общее дело. К примеру, многие клиенты хотят, чтобы их ассоциировали с финансовыми институтами, которые вносят вклад в окружающую среду. Сами клиенты готовы участвовать в этих программах и в том случае, если они будут чувствовать, что банки их поддерживают, лояльность клиентов к этим организациям существенно возрастет. Примером может быть взаимодействие fintech и climate tech.
Впрочем, участие в сохранении окружающей среды является далеко не единственным способом для банка обеспечить своё устойчивое развитие и повысить лояльность клиентов. Tanda сделала все возможное для того, чтобы малообеспеченные семьи получили беспрепятственный доступ к финансовым операциям и банковскому обслуживанию. Beyonic предлагает передовые цифровые решения для клиентов в Африке. И такой список инициатив можно продолжать до бесконечности.

Необходимость перехода банков на цифровые технологии существовала еще до пандемии, однако начиная с 2020 года необходимость этого перехода резко ускорилось. Теперь клиентам недостаточно просто получать доступ к основным банковским услугам. Они хотят получить от банков сопереживание и соучастие в их жизни, особенный эмоциональный отклик для того, чтобы они смогли и дальше удобно пользоваться услугами этих банков, сохраняя лояльность к ним. И банкам в любом случае придётся откликаться на изменяющиеся потребности клиентов.

Следующая
Что такое ID мерчанта?
Будьте в курсе
Получайте наши новости раньше, чем другие